酒店服务：细节服务情感升华

　　每个服务细节，不仅能够反映出该饭店服务质量和管理水平的高低，甚至还能够决定饭店在竞争中市场份额的多寡。

　　在服务工作中的一些“小事”，那些看似不经意的一些细节其实正在作为优质的服务成为饭店竞争的资本，成为创造美和惊喜的过程。

　　一位客人打电话到餐厅，告诉服务员他病了，没有味口，不知吃点什么，服务员建议他吃点白粥，或喝点汤，他听到白粥咸菜就来了胃口。五分钟后，热气腾腾的白粥送到了他的房间。半小时后，服务员利用到房间收餐具的机会，再次询问客人的病情，是否还需要吃点别的，客人得到如家人般的关心很感动。

　　一位客房服务员无意中听到一位长住客人对他的同事说床板硬，睡得不够舒服，便在清理他的房间时，在席梦思上多加了一床垫被，客人直夸服务员细心、周到。

　　出于对客人的尊重，服务员清理完房间，总是尽量轻的关上房门，避免造成大的声响。

　　对于习惯用左手的客人，客房服务员灵活地把书桌上的台灯移到右上角，餐厅服务员拆筷套的时候，把筷子放到了骨碟的左边。

　　在今天，服务早已被赋予了更丰富的内涵，将客人的“心”与饭店拉近，让客人盟发出对我们“企业忠诚”的情感，这就要求我们要针对每个客人的需要提供个性化的情感服务，使客人有受尊重、被关照的感觉。