浅析星级宾馆的优质服务

　　服务与酒店的关系，就像硬币的两面。服务是酒店与顾客进行交换，使双方取得双赢的中介。一方面，酒店通过生产服务产品和销售服务产品获得利润，甚至于实现自己的社会价值；另一方面，顾客通过购买服务和享受服务，以此来满足自己的基本需求，为自己实现其他的目标解除后顾之忧，甚至因为酒店优质的服务而获得超常的精神上的满足。

　　有酒店必有服务，开酒店必为服务。那么什么是服务呢？简单地说：服务就是用自己的劳动为他人提供各种便利的行为总和。西方人曾经将“服务”的英文写法“SERVICE”拆解开来，每个字母都有其相应的含义：字母“S”理解为“Smile”，即“微笑”，是指酒店员工在服务过程中应该带有真诚的微笑。也就是酒店所提倡的微笑服务。字母“E”是指“Excelent”，即“出色”，是指酒店员工不仅仅是一般的为顾客提供服务，而是要超出顾客的预想，在服务态度、服务标准、服务程序上要表现的非常出色。也就是超前服务。字母“R”是指“Ready”，即“有所准备”，是指在为顾客提供服务前就准备好物质、心理、技能等条件，以便随时能满足顾客的需求，娴熟地为顾客提供周到的服务。字母“V”是指“Viewing”，即“看待”，是指酒店员工应当将每一位顾客视为贵宾，重视顾客所提出来的每一个要求，竭诚予以满足。字母“I”是指“Inviting”，即“邀请”，是指酒店员工在每一位顾客接受了一次完整的服务后，都应当礼貌地向顾客发出“欢迎再次光临”的邀请，或者向宾客主动推荐酒店的服务项目，邀请顾客在酒店享受更多的服务项目。字母“C”是指“Creating”，即“创造”，是指酒店员工在为顾客提供服务的过程中，除了遵守既定的服务程序外，还应当发挥自己的主观能动性，针对顾客的特点和顾客的需求，创造性地满足顾客，为顾客营造一个舒适愉快的氛围。也就是酒店所提倡的个性化服务。字母“E”是指“Eye”，即“眼光”，是指酒店员工在服务过程中，应当注意自己眼睛的神态和指向，不应当漫无目的、左顾右盼，而应当随时注视顾客，让顾客感觉到酒店员工对自己的关注和重视。 

　　西方人对服务的这一解释，使得服务一词的理解变得非常生动丰富，易于记忆。综上所述，酒店要在顾客市场中占有大量的份额，在市场竞争中立于不败之地，就必须强调优质服务，而对于优质服务的含义，不同的人有不同的理解。但是有一点是共同的。即优质服务含有超出常规的和一般性的服务内容和服务满足。也就是说“规范服务+超常服务=优质服务”。